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酒店前臺必須掌握的九項工作技能

2019年10月14日 來源:http://www.gqhymnh.buzz      作者:http://www.gqhymnh.buzz

酒店前臺必須掌握的九項工作技能
酒店前臺必須掌握的九項工作技能

酒店前臺是酒店的門面,是客戶對酒店的第一印象,是酒店與客戶之間的橋梁,是客戶了解酒店的窗口。所以酒店前臺接待人員的禮儀規范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。
那么前臺規范的接待流程是怎樣的呢?

預定
服務員無論在任何時候,只要看到客人走近前臺,就應該按照“10 5  F  L”原則向客人問好。
所謂“10 5  F  L”原則是指:
10 —— 在距離客人10步時,向客人點頭微笑致意。
5 —— 在距離客人5步時,向客人禮貌問候,可以說:您好!/早上好!/晚上好!
F(First  word)——即:第一句話。與客人接觸時,第一句問候語,應該由酒店服務人員先講。時刻準備好提供服務,永遠要在客人沒開口之前先問候客人,從而體現酒店服務的主動和熱情風范。
L(Last  word)—— 即最后一句話。任何服務都要善始善終,服務結束時要向客人禮貌道別,并致祝福。最后一句話要給客人留下美好的最后印象。

登記入住
1、查詢預訂人信息;
2、選擇入住天數及房型;
3、掃描客人證件并錄入信息;
4、打印入住登記單;
5、制作房卡;
6、完成接待入住訂單;
7、錄入客人押金,使用銀行卡時刷卡并打印入賬單據。

入住登記時,應注意“三清”“三核對”
“三清”:字跡清、登記項目清、證件查驗清
“三核對”:核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。客人身份證需掃描入公安信息上傳系統。
客人要求信用卡結賬時,在POS機上刷信用卡,提示客人輸入密碼,并在打印出的POS機單上簽字。回收POS機單后,應核對信用卡號與POS機單上的卡號、簽字是否一致。
請注意,門店所有服務人員在向客人轉交物品時必須做到“雙手遞物”。將POS機單和住宿登記單訂在一起,放入相應房號的賬頁夾內。

現金入住:
客人支付現金入住時,前臺服務員應將接受的鈔幣在驗鈔機中加以檢驗并唱票,然后將鈔幣放入指定的現金柜內并打印預付金憑證交給客人。

離店結賬
如果使用信用卡預授權完成結賬,應請客人出示作預授權的信用卡。
在POS上刷信用卡,提示客人輸入密碼并在打印出的POS機單上簽字。
回收POS機單后,應核對信用卡號與POS機單上的卡號、簽字是否一致。
已辦理零秒退房的手續的客人在退房時只須將房卡投入前臺“零秒退房房卡回收盒”中即可。前臺服務員從回收盒中取出房卡在PMS系統中進行離店操作。

會員推薦
前臺員工要熟練掌握會員卡的積分政策及銷售技巧,向客人推薦會員卡時要從客人的角度出發,讓其了解到辦理會員卡后可享受的待遇,并推薦APP安裝。

開門服務
1、核對賓客提供的信息是否與PMS資料中的信息一致,也可以直接按“補辦房卡”流程處理。
2、如果客人為非住店客人,需要前臺聯系住店客并經客人同意后(經與PMS核對確認有效信息后,如證件號碼)引領賓客至房間,按訪客程序處理,并為賓客開門。如有必要,可以給賓客開一張取電卡。
3、如住店客人不同意,則應婉言拒絕,“**先生/小姐,非常抱歉由于您非該房間賓客,我們無法幫您開門,請您聯系您的朋友,謝謝”。

電話轉接
轉接電話時,一定要確認好客人姓名,并征得客人同意后才可轉接。如客人不同意轉接,前臺員工要委婉地拒絕來電客人。可以這樣說:“女士您好,沒有查到您要找的客人登記,您通過其他方式聯系下客人好嗎?"

催賬
前臺當班服務員應在每天11:30、12:30、13:30、17:30各進行一次催賬。催賬時,應先打開PMS系統中的催賬列表查看欠費房間清單,按上述四個時間段與客人聯系。并將聯系結果輸入到PMS系統里的“催賬記錄“中,可在催賬列表下看到。
若前臺服務員聯系無果的,應立即上報值班經理,由值班經理再次與客人聯系溝通。每次聯系客人后都應及時更新催賬記錄,并在前臺交接本上做好交接記錄。中班人員下班時必須仔細交接給夜班接班人。

交接班記錄表
若無法聯系上客人的,由值班經理、客房服務員一起進房查看行李。請注意:客房內,必須留有一定價值的行李方可保留房間,并取消客人的房卡功能。
如房內沒有行李物品或僅留有一些無價值的物品,應做好交接,留待夜班處理并同時取消客人房卡功能。
夜班服務員應在晚上9:30之前最后一次聯系欠費客人。在24點前對無法聯系上且客房無有價值物品在房間內的,應在PMS系統內作離店處理,待客人回店交費后再重新錄入系統。

貴重物品寄存
客人如果需要寄存貴重物品,則需要借用保險箱,在此過程中,需要注意:
1、酒店只為住店賓客在入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。
2、前臺不得接觸賓客寄存的貴重物品。
3、賓客存放物品的同時,將賓客的有效證件在保險箱記錄卡上登記,記錄賓客姓名,有效證件號碼、箱號、房號、申請日期、時間、聯系電話、永久地址。
4、賓客將物品存入完畢,需親自將保險箱內盒掛鎖鎖上,前臺須在賓客的注視下,將保險箱內盒插入保險箱,并上鎖。整個寄存過程必須在酒店監控的可視范圍內。
(1)賓客取用和開啟時候須同時出示鑰匙一套和有效證件。
(2)小掛鎖一套可能有兩把,也可能有三把,需要將所有鑰匙全部交給賓客。小掛鎖鑰匙遺失,無需索賠。如果保險箱子鑰匙丟失,酒店會要求賓客賠償。
如保險箱需中途開箱或歸還時,所有操作過程都需在監控范圍內。
如賓客護照鎖在保險箱內,請賓客將證件號碼、生日等信息寫下與PMS核對。
在正確的開啟次數上填寫內容,開箱次數超過《寄存卡》的可填次數時,重新填寫一張。
當賓客打開內盒時,服務員目光需回避,但服務員不能離開服務現場。
賓客取出物品后,服務員要將保險箱倒轉向賓客展示,表示沒有物品遺留。
最后將用完的《貴重物品保險箱寄存卡》放入貴重物品寄存夾內保存3個月。

遺留物品
發現遺留物品:
任何崗位發現賓客遺留物品時,必須第一時間通知客房主管(領班)或前臺,并準確報出遺留物品的方位及特征。

接收遺留物品:
1、現金等貴重物品可放入貴重物品保險箱內存放。
2、遺留物品柜鑰匙由值班經理保管,并在鑰匙柜內存放。
3、遺留物品每日由值班經理核對。

認領遺留物品:
非住客本人領取遺留物品時,領取人須提供給住客委托書和住客身份證復印件,領取人本人須出示身份證或其他有效證件,同時復印領取人證件。

遺留物品過期處理:
1、食品保存3天,內衣保存7天,過期經店長批準做垃圾處理。
2、賓客一般物品、貴重物品均保存三個月。
3、過期并無法聯系到賓客的遺留物品,由店長將物品移交職能部門(當地管轄區派出所)處理,并取得警方回執,做好記錄,防止糾紛。
4、記《遺留物品招領本》,遺留物品每月盤點。

關鍵字:酒店顧問、 酒店顧問公司

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